Analítica profunda en cada llamada.
Cada conversación se transcribe, se evalúa por sentimiento, se resume, se revisa por cumplimiento y se mide por calidad, automáticamente y a los pocos segundos de colgar. Esto es lo que Vocametrics le entrega en cada llamada.
¿Sabe qué pasó realmente en las llamadas de sus clientes la semana pasada?
Cada llamada transcrita y analizada de forma automática, no solo las pocas que alguien alcanzó a revisar.
Transcripción palabra por palabra en 25 idiomas.
Vocametrics transcribe cada llamada con reconocimiento de voz avanzado sobre infraestructura de IA dedicada, no sobre una API en la nube que cobra por minuto. Una llamada de 5 minutos queda transcrita en segundos, en el idioma en que se habló.
- 25 idiomas
- Español, inglés, portugués, francés, alemán, italiano, neerlandés y más, con detección automática del idioma y sin configurar extensión por extensión.
- Separada por interlocutor
- Transcripción independiente para quien llama y quien contesta, con marcas de tiempo por palabra sincronizadas con la grabación.
- Con nivel de confianza
- Cada palabra lleva una métrica de confianza para control de calidad.
- Consciente de los silencios
- Los silencios largos y la música en espera se manejan de forma inteligente para que la transcripción mantenga su precisión.
- Llamadas largas
- Las llamadas de varias horas se transcriben de principio a fin, con tiempos por palabra en todo el audio.
- Vocabulario propio
- Listas de palabras por cliente y por idioma que le enseñan al sistema sus nombres de producto, sus siglas y la terminología de su sector.
El recorrido emocional completo de cada llamada.
Un análisis de sentimiento que va mucho más allá de positivo o negativo. Vocametrics sigue cómo evolucionan las emociones desde la primera palabra hasta la última, por separado para el cliente y para el agente.
- Por interlocutor
- Análisis de sentimiento independiente para el cliente y para el agente.
- Detección de emociones
- Contento, satisfecho, molesto, enojado, confundido, agradecido, ansioso o neutral, cada uno con su nivel de confianza.
- Sensible al contexto
- Un reclamo que termina resuelto no se evalúa igual que uno que termina escalado.
- Punto de quiebre
- Señala el momento exacto en que cambió el sentimiento y qué lo provocó.
- Seguimiento de tendencias
- Patrones de sentimiento por agente, equipo, período y segmento de clientes.
Resúmenes, temas y factores clave.
Cada llamada se condensa automáticamente en un resumen estructurado y legible: su supervisor revisa 50 llamadas en lo que tardaría en escuchar una. Y se genera en el idioma de la llamada.
- Motivo principal
- Por qué llamó el cliente, en una frase.
- Puntos clave y resolución
- Temas tratados, acciones tomadas y si el problema quedó resuelto.
- Resultado y factores
- Desenlace final más los factores concretos que marcaron el sentimiento y el resultado.
- Recomendaciones accionables
- Sugerencias generadas por IA para seguimiento, capacitación o mejora de procesos.
- Extracción de temas
- Una taxonomía curada — facturación, soporte técnico, agendamiento, cancelaciones, reclamos — con temas propios para dominios poco habituales.
Conversaciones reales, separadas del ruido.
No toda «llamada» es una conversación. Vocametrics distingue las interacciones reales del buzón de voz, los abandonos y los contactos que no pasaron del IVR, y ordena cada llamada en una línea de tiempo consolidada.
- Seis clasificaciones
- Conversación real, buzón de voz, abandonada, abandonada en espera, solo IVR y sin respuesta.
- Línea de tiempo consolidada
- Timbrado → contestada → espera → transferencia → colgado, con marcas de tiempo precisas en cada evento.
- Detección inteligente de esperas
- Distingue transferencias supervisadas, transferencias ciegas, esperas en cola y aparcamientos a mitad de llamada, y separa la música en espera del habla.
- Involucramiento del agente
- Marca a los agentes que contestan pero transfieren o dejan en espera sin atender, y expone las oportunidades de capacitación en el propio listado de llamadas.
Calidad de voz, correlacionada con el sentimiento.
Vocametrics no solo mide qué se dijo, sino con qué calidad se entregó cada llamada, y correlaciona la calidad técnica con el sentimiento para que vea exactamente cuándo un problema de red afectó la experiencia de su cliente.
- Puntaje MOS
- El Mean Opinion Score estándar de la industria para la calidad de voz, en cada llamada.
- Jitter y pérdida de paquetes
- Variación en la llegada de los paquetes y audio perdido que distorsionan la conversación.
- Latencia
- Tiempo de ida y vuelta y retardo en un sentido, medidos entre los extremos.
- Monitoreo de tasa de bits
- Caudal de audio promedio y máximo a lo largo de la llamada.
- Calificación automática
- Excelente / Buena / Regular / Mala / Muy mala, con alertas por umbral para las llamadas problemáticas.
Datos sensibles, detectados y enmascarados.
En finanzas, salud y seguros las llamadas llevan datos personales sensibles todo el tiempo. Vocametrics detecta y enmascara automáticamente esa información en las transcripciones: los valores originales nunca se almacenan.
- Cobertura amplia
- Tarjetas de crédito, teléfonos, correos, números de cuenta bancaria, fechas de nacimiento y documentos de identidad: cédula, CURP, DNI, RUT, NIT.
- Enmascarado, no almacenado
- Los datos detectados se reemplazan por [REDACTED]; los valores originales nunca se guardan.
- Traza de auditoría
- Un registro completo que respalda el cumplimiento de PCI-DSS.
- Acceso por rol
- Controles granulares que definen quién puede ver el contenido enmascarado.
- Conversación intacta
- La atribución de quién habla se mantiene en toda la llamada enmascarada.
Grabación con procesamiento inteligente.
Vocametrics captura y almacena las grabaciones con procesamiento de audio de nivel profesional, estrechamente ligado a la transcripción.
- Grabación estéreo
- Quien llama y quien contesta en canales de audio separados y alineados con precisión.
- Normalización dinámica
- Realza el habla baja y evita la saturación en el audio fuerte.
- Reproducción en streaming
- Acceso inmediato a cualquier grabación desde el panel web.
- Reproducción sincronizada
- Haga clic en cualquier palabra de la transcripción y escuche ese momento exacto de la grabación.
- Supresión de música en espera
- Los tramos con música en espera se identifican, se marcan y se excluyen de la transcripción.
Integrado a fondo con su sistema telefónico.
A diferencia de las herramientas genéricas que trabajan con exportaciones de CDR o grabaciones subidas a mano, Vocametrics se integra directamente con su sistema telefónico Cloudxentral en varios niveles.
- Monitoreo pasivo
- Nunca afecta la calidad ni el enrutamiento de las llamadas, y está diseñado para escalar con su volumen.
- Estado en tiempo real
- Conocimiento en vivo de los eventos de timbrado, contestación, espera y colgado en el momento en que ocurren.
- Multiempresa
- Un solo despliegue atiende a todos sus clientes con aislamiento total de datos.
- Seguimiento de colas e IVR
- Sigue la llamada por los menús del IVR, las colas de espera, la asignación de agentes, las transferencias y los aparcamientos.
- Detección de música en espera
- La IA distingue la música en espera del habla para que la transcripción y las duraciones sean exactas.
- Filtrado de mensajes del IVR
- Las locuciones y saludos automáticos se separan de la conversación real en la analítica.
Cada capacidad, en cada llamada.
Vea cómo se integra todo en los paneles de supervisor, agente y cliente, o compruébelo directamente sobre sus propias llamadas.